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该书内容聚焦银行窗口服务管理及提升策略。首先从多角度探析银行服务的现状及面临的问题，然后从硬件设施管理、人员职业素养培养、管理体系设计、面向未来的思考等几个方面展开。在空间布局上，从服务表现着手，逐步扩展到银行服务系统的全景；从时间布局上，试图探寻银行服务质量提升过程中的一般规律，告诫人们在服务管理中要“正善治、事善能、动善时”。

近年来，凸显服务职能，提升服务质量是各行各业面临的共性话题，党的十八大和政府工作报告以及政府职能转变方案，也提到建设服务型政府。因此，银行服务在实践和理论领域的探索不仅对商业银行来说具有现实意义，同样对其他行业以及政府职能部门的服务转型具有重要参考价值！

布局篇　疾风方能知劲草，竞争召唤新服务

　第一章　银行窗口服务观察——争议与成效并存

　　第一节　公众眼中的银行服务：表现糟VS期望高

　　第二节　银行服务改善的努力：一路探索求进步

　　第三节　银行服务探索得与失：进步路上问题多

　　第四节　银行服务制胜的时代：文明优质效益好

塑形篇　礼仪之始正衣冠，服务之初塑形象

　第二章　服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵

　　第一节　模块化设计与布局：为网点转型铺好路

　　第二节　硬件设施配备要点：利其器方可善其事

　　第三节　硬件设施维护误区：细节问题影响成败

　　第四节’’服务设施管理技巧：分工到人，查漏补缺

　第三章　服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采

　　第一节　服务礼仪：人无礼则不生，事无礼则不成

　　第二节　仪容仪表：人靠衣装，佛靠金装

　　第三节　仪态礼仪：一颦一笑传真情，举手投足表心声

　　第四节　沟通礼仪：良言入耳三冬暖，恶语伤人六月寒

　　第五节　日常礼仪：称呼、介绍和握手，名片、电话有讲究

树人篇　以人为本强基础，固本培元优服务

　第四章　塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水

　　第一节　心态的强大力量：物随心转，境由心生

　　第二节　负面心态的弊端：服务得失在乎一心

　　第三节　正确的职业认知：职业决定生活方式

　　第四节　服务心态的塑造：积极心态可以培养

　第五章　练就卓越服务技能——工欲善其事，必先利其器

　　第一节　服务技能的基础：职业素质决定服务绩效

　　第二节　培养服务的技能：让技能成为职业习惯

　　第三节　把握服务的本质：为客户提供解决方案

　　第四节　服务技能的目标：打造特色个人品牌

　第六章　岗位服务职责管理——各司其职，各尽其责

　　第一节　窗口服务岗位划分：明确分工，各司其职，加强协作

　　第二节　大堂经理服务职能：贴近标准，统筹协调，兼顾灵活

　　第三节　柜员服务核心职责：主动热情，遵循流程，注重高效

　　第四节　其他岗位工作人员服务规范及注意事项

管理篇　善弈者谋其势，不善弈者谋其子

　第七章　窗口服务营销转型——服务是基础，营销是关键

　　第一节　银行网点转型方向：从处理中心到零售商店

　　第二节　客户分流遵循要点：积极引导，教育先行

　　第三节　窗口服务转型目标：服务营销有机融合

　第八章　阶梯式服务提高服务绩效一客户是终极资源

　　第一节　客户关系管理：既是管理理念，更是管理工具

　　第二节　关键客户管理：维护客户关系，挖掘相关需求

　　第三节　普通客户管理：提高服务效率，培养优质客户

　第九章　做好全面质量管理——统筹规划，系统管理

　　第一节　服务蓝图构建：系统思考，管理服务

　　第二节　服务规范导入：优化习惯，培养意识

　　第三节　服务效果强化：落实监督，强化教育

　第十章　银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山

　　第一节　银行窗口服务管理：开对门，走对路

　　第二节　银行窗口服务提升：从规范到优质

　　第三节　窗口服务管理探讨：　“客户总是对的”’vs“服务有边界”

董国顺：河南省银行业协会自律部主任。1979年河南银校毕业后参加银行工作，先后在人民银行、城市信用联社、省信合办、农村信用联社等单位任职。从事金融理论研究多年，曾经在不同媒体发表多种研究成果。

徐延军：河南君友商务咨询有限公司董事长，高级经济师，1991年涉入调研领域。十余年聚焦金融、通信行业，专注于服务质量提升和客户关系管理，长期为银行提供服务质量提升和满意度研究服务，开创了独特而高效的“金融服务闭环式管理咨询体系”。

田启涛：河南君友商务咨询有限公司高级研究员。银行及通信行业窗口服务培训师，河南财经政法大学工商管理学院讲师。从业七年来，一直专注于服务营销、窗口服务管理、营销调研、整合营销传播等方面的实践探索和理论研究。发表文章二十余篇，参编或副主编著作四部。

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书籍介绍

该书内容聚焦银行窗口服务管理及提升策略。首先从多角度探析银行服务的现状及面临的问题，然后从硬件设施管理、人员职业素养培养、管理体系设计、面向未来的思考等几个方面展开。在空间布局上，从服务表现着手，逐步扩展到银行服务系统的全景；从时间布局上，试图探寻银行服务质量提升过程中的一般规律，告诫人们在服务管理中要“正善治、事善能、动善时”。

近年来，凸显服务职能，提升服务质量是各行各业面临的共性话题，党的十八大和政府工作报告以及政府职能转变方案，也提到建设服务型政府。因此，银行服务在实践和理论领域的探索不仅对商业银行来说具有现实意义，同样对其他行业以及政府职能部门的服务转型具有重要参考价值！