服务的细节130：“笨服务员”解决术5：捕捉顾客的真实想法 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

面对顾客的投诉，尽管有部分指南可供参考，但若仅拘泥于此，依然无法做出恰当的处理。“100位顾客有100种想法”，投诉亦是如此。可以说“100位顾客就有100种不同的意见”。如果只是对照指南生搬硬套地处理，肯定达不到理想的效果。唯有智慧才能发挥出如此强大的力量，解读出每一名顾客的想法，准确把握其中微妙的区别。 顾客追求的是什么，期望值在哪里，怎样才能让顾客心生好感……要读懂顾客的内心，信息和实际体验背后的智慧必不可少。面对顾客的投诉，首先必须对造成顾客不愉快的事实表示歉意，并认真倾听顾客的不满，这是投诉处理的第一步。继而要立即查明导致顾客产生不满的原因，了解情况，并及时予以纠正，或斟酌用语，采取适当的表达方式博得顾客的谅解。 本书将围绕具体的投诉案例，详细阐述如何灵活利用信息，结合实际体验，运用智慧有效地解决问题。书中的应对措施仅仅是“One of them（其中之一）”“One of sample（示例之一）”。换句话说，这些其实都是不断修养自身智慧的素材。怎样才能从中找到自己的“独门绝技”，这才是重中之重。

第一章照搬手册无法赢得客人 

1客人来酒店是有原因的  

2什么是符合客户期待的关怀  

3什么是预防投诉的最佳手段  

4了解客人“想法”的途径

5客人在酒店追求的“日常”是什么

6尽量满足客人喜好  

7“习惯”“惯例”行不通

8无视客人“想法”的服务会导致客人流失

9 “亲切”和“不亲切”的差别何在   

10 怎样营造欢迎氛围

第二章【实践篇】针对设施投诉的最佳应对方法 

1 “找不到酒店位置！” 

2 “酒店大堂的位置很难找” 

3 “（问了他人）评价不好” 

4 “桌子下方的墙纸是脏的，电线也乱七八糟的”   

5 “房间里的紧急避难指引牌歪了！” 

6 “静电太严重了，能不能想想办法” 

7 “办理入住时，前台打听离开时间真让人不舒服！”   

8 “明明预约好了，却还要叫我等”   

9 “明明是酒店，报纸却不免费” 

10 “希望在洗脸台前面放一把简易椅子，我家就是这样的”  

11 “时间确实有点晚了，但是我想用餐……”  

12 “酒店竟然拿出速溶咖啡，真扫兴”

13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高级感”

14 “难得来泡温泉，结果挂的布帘皱巴巴的”  

第三章【实践】针对用餐投诉的最佳应对方法   

1 “什么？这里的工作人员甚至无法解说菜品！”   

2 “今天有什么推荐吗？”   

3 “喝了矿泉水，有一股异味”   

4 “餐厅关门太早了！”

5“上红酒前先倒水，这太奇怪了”

6“我点的菜还没来，到底在搞什么！”

7“套餐的菜式不均衡啊，太不专业了，真是……”  

8“这酒有股奇怪的味道……”

9“我没有点这道菜”

10“这道菜要是再辣一点就好了” 

11“虽然很好吃，但全部吃光的话会摄入过多盐分” 

12“总觉得最近味道变差了……” 

13“用餐过程中，服务员的手在我眼前晃了好多次，真是失礼……”   

第四章【实践】有关员工的投诉——如此应对最佳   

1 “酒店内有员工无所事事地溜达，难道不是偷懒吗！” 

2 “跟欧美酒店相比服务差远了” 

3.“打车到了酒店门口，却没人帮忙搬行李”   

4 “我的体验感很差，你们的员工培训完全不到位！”   

5 “床底下有上一位客人落下的东西” 

6 “我不能接受这次的房间和上次不在一个档次！” 

7“不要再说了，让我休息一下好吗？”

8 “工作人员没有眼力劲儿” 

9 “人多的时候服务态度敷衍”   

10 “办入住时明明说了要N报纸，你们却没有好好传达！”   

11 “去年也是结婚纪念日来入住的，你们都没印象啊！”

12 “明明是在服务当中，说抱歉是什么意思！”

13 “Oh、Yeah、OK…真是没礼貌的用词啊”

14 “怎么说话的？太没礼貌了！”

15 “外套、长围巾的摆放之类的能不能按我的想法来啊！”  

16 “房费打折，服务怎么也打折了呢？”  

第五章避免客诉的七项原则   

1  100位客人有100种需求

2  不要“被命令”，而是要知道自己的工作是什么  

3  对每位客人一视同仁  

4  了解“提供什么服务”

5  有必要采取措施让他人遵守规则

6  督促他人遵守规则是工作人员的职责

7  不要把客人的无理要求全都听进去  

【日】桥本保雄

大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

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如今，我们身处互联网高度发达的现代社会，信息革命（IT革命）飞速发展，世界上大部分信息都可以透过网络轻松获取。商人想在这样的社会大环境中生存下去，将获取的信息转化为自己所有的能力尤为重要。而对信息的好奇心和探索欲则是掌握这种能力的原动力。

然而，单凭信息无法产生智慧。随着年龄的增长，人会积累各种各样的经验，这些源于现实生活的经验是创造智慧的珍贵素材。也就是说，从实际经验中获得的感知以及由所学之物吸收转化而成的自己的东西，将二者有机结合起来，就孕育出了新的智慧。

本书的书名“客户投诉应对”策略中，这种智慧就是最大的武器。最近常有“Knowledge worker”的说法，直译过来是“有知识、智慧的工作者”，这种知识型员工的存在是企业立于不败之地的关键。按照我的理解，此处的“knowledge”不单指“知识”，更指的是“智慧”。我们已经迈入了智慧引领商业的新时代。

客户投诉应对领域对智慧更是有相当高的要求。即便有关于客诉应对的手册，也不能拘泥于此，完全按照手册处理客诉。我时常讲，“100位客户有100种想法”。客户投诉也是如此，“100位客户有100种投诉”。

而且照搬手册应对客诉无法达到预期效果，这是任谁都明白的道理。

此外，面对的客户变了，过去妥善解决某项投诉的应对方案未必依然适用。看似相同的投诉，其中所隐藏的客户的想法却是独一无二的。

我认为，要理解每位客户想法之间的微妙差异，需要足够的智慧。

客户追求的是什么，期待点在哪里，什么会让客户感到舒适……要理解这些，隐藏在信息和实际经验背后的智慧不可或缺。

针对客户投诉，首先要就引起客户不愉快的地方道歉，这必须从聆听客户的抱怨开始。针对让客户感到不满之处，即让客户产生“为什么”“怎么会发生这种事”想法的地方，应当立即追究问题出现的原因并改正。其次则是要采取能够获得客户谅解的表达方式。

本书以实际投诉为例，阐述了应当如何运用智慧，即怎样活用信息和经验。这些最终都归结为“桥本氏”客户投诉应对术，这点也希望各位读者记住。

客户投诉应对术不限于书中举出的部分，希望读者从书中学到的不仅是“One of them”“One of sample”，而是将它们作为培养自身智慧的素材。活用书中的内容，创造出“自我式”的智慧，这才是最重要的。

我相信读者如果能在这个大前提下阅读本书，一定会有所收获。

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1、想知道顾客追求的是什么、期望值在哪里，就必须抛弃指南，解读出每一名顾客的想法，准确把握其中微妙的区别。本书结合具体的投诉案例，详细阐述如何灵活利用信息，结合实际体验，运用智慧有效地解决问题。本书虽以投诉应对为主题，但所有内容其实都是不断修养自身智慧的素材。

2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此，我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书，涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。

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