服务的细节103：丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

作者对其35年在服务现场所感悟到的服务的真谛的记录。本书被很多人称为“服务圣经”，本书带你认识什么是真正的服务，以及款待顾客的精髓。

第1章   顾客即使得到满足也不会感动

第2章   专业服务人才应格外注重的要点

第3章   成为善于打磨感性的人

第4章   服务达人特有的“天线”与“雷达”

第5章   为他人创造幸福，首先要让自己成长

第6章   服务始于人与人的对话

1953年，日本长野县户隐出生。日本太子饭店学校（Prince Hotel School。现已更名日本饭店学校［The Japan Hotel School］）届学生，毕业后赴美国纽约发展，先后服务于北野饭店（The Kitano Hotel）、史塔特勒希尔顿饭店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如愿进入憧憬已久的纽约广场饭店（The Plaza Hotel）。 曾经在洛杉矶威斯汀朋纳凡丘大饭店（The Westin Bonaventure Hotel）、旧金山费尔蒙特饭店（The Fairmont Hotel）担任经理职务。1990年参与丽思卡尔顿旧金山分店的筹备工作，后来转到丽思卡尔顿在洛杉矶的办公室，支持美国加州裸麦港（Marina del Rey）、亨廷顿（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的筹备工作。 1993年设立檀香山办公室。1994年升任日本区总经理，负责筹设大阪分店，推展日本地区的营销与业务。目前致力于品牌营销与公关活动，同时兼任东京新店的督导工作。 经常受邀分享丽思卡尔顿在企业再造、人才培育、教育训练等方面的成功经验。

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   通过酒店经营管理这一绝佳舞台，我有幸获得了结识诸多管理者、商务人士以及文艺工作者的机会。并且，从酒店行业领军者的身上，我也学到了不少东西。

在此过程中，我发现人们公认的一流人士均具有“ 三个共同点”。

把对周围的关心体贴坚持到底

持续激发下属或员工的工作热情

保持乐观积极的心态享受工作和人生

总而言之，让自己和身边的人都能感受到幸福，无疑是这些“工作达人” 的秘诀。实际上，这亦可谓是服务的出发点。

以丽思卡尔顿酒店的创始人霍斯特舒尔茨先生为例，于我而言，和他共事的12年时光如珠玉般宝贵。他总是在合适的时机饱含热情地向大家传授心得，一旁的我耳濡目染，学到了许多知识和经验。

“我们的判断标准只有一个，即是否真正为了顾客。That’s it!(仅此而已)。

我们所从事的并非酒店行业，而是提供服务，精心款待顾客的行业。

让员工做毫无远见的工作，是领导者可能犯下的过错。”

他的一言一语都被我珍重地记录在“ 服务手册” 中，连同他热情洋溢的目光一起，牢牢印刻在我的内心深处。

他还曾说: “我本人并不属于灵巧能干的类型，甚至可以说是笨拙的，也曾打翻过水杯、摔碎过盘子，有不少失败的经历。不过，我有一项特别的才能，那便是真诚地对待面前的顾客。

让自己的心贴近顾客，享受与顾客的交流。”

包括我在内，全世界的舒尔茨崇拜者恐怕都是被他这种精神姿态——捕捉人们的情感、抓住顾客心灵的心理定位所吸引。

刚进公司时，舒尔茨先生曾这样教导我:

“人在工作中感到开心的事情是什么? 那便是身边的人能中肯地评价自己，分享自己的感受和想法，给予自己关注。

那么，什么时候感到痛苦呢? 无疑是发现所有的人都对自己漠不关心，无视自己的存在时。”

从这时起，“关心他人” 便被我作为关键词记录在手册中，铭刻在内心深处。

美国的某家研究所曾进行过一项实验。在事先准备好的3个房间里，分别放置开放程度相同的花朵。对个房间的花朵频繁地表达赞美，比如“好漂亮啊。花开得真好”。对第二个房间的花朵，则用“好难看的花呀。完全派不上用场” 等言语予以贬低。而对第三个房间的花朵则选择无视，除浇水的时间之外，完全不予理睬，任其自开自败。

经过多次的反复试验，结果发现第二个房间里遭到贬低的花朵先枯萎，而持续被夸赞的花朵盛开时间长。花朵在不被关注的情况下也会很快凋谢，而若通过交谈等方式表达关心，花朵会绽放得更加长久。

对我而言，这本“服务手册” 是我从事酒店管理行业35年来的“感性宝箱”，由自己收获的珍贵教诲、经历的故事、自己的思考和感受等点点滴滴汇集而成。虽然内容不多，但从这本记录中依然能窥见自身的成长轨迹，并时时提醒自己回到服务的初衷。

“人的成长意味着服务愈发体贴细致，即重视对方的想法，真心相待，展示出交流倾听的姿态——这就是朝‘幸福的工作达人’迈出的步。”

人与人在交流的过程中产生的热情体贴之心才是“ 悦客服务(Hospitality)” 的真谛。在人们之间的联系越来越稀薄的今天，我深切地感受到，所有的行业都在尝试加强这种感性联系。

再举一个例子。

培养我的恩师之一、纽约广场酒店( The Plaza New York)的总经理休斯先生曾说:

“顾客体验到的激动雀跃之感绝不可能超过酒店员工营造出的兴奋惊喜之情。”

要织就触动心灵的故事，我们必须先让自己在工作中感到快乐，度过幸福愉悦的工作时光。

为此，我们需要不断积累“ 动人的言语和美好的故事” ——让自己的内心变得更加丰富、温柔、坚定，我想，这便是我们迈向极致服务的步。

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这是他经历过最完美的一次灵肉结合。

可接下来发生的事情，却将这场美梦化成了梦魇。

随着最后一丝体液离开身体，注入贝丝的子宫，瑞斯也彻底枯竭了。身体中两种欲望的平衡随之被打破，嗜血的欲望带着一股危险又强烈的热流卷土重来，正如之前性欲的来势汹汹一样。

他亮出锐利的獠牙，不受控制般地靠近她的脖子，耐心地搜寻着那根最靠近皮肤表面的血管。下一刻，他的牙齿就会深深扎根在那里，刺入那一段贮藏着香甜美味的所在。对贝丝的血液的渴望让瑞斯感到喉咙异常干涸，腹中阵阵的饥饿感毫不留情地刺痛着他的灵魂。

他思念着她脖颈处的柔嫩肌肤，回想舌头舔舐那浅埋皮肤之下向心脏输送着血液的血管的感受。仿佛贝丝就在眼前，而他的獠牙开始生长变长，如刺入她的皮肤吸食血液一般。瑞斯渴望地闭上眼，身体发出颤抖，填满食物的胃在此刻化作一个不断索取、渴求的无底洞，隐隐作痛。

瑞斯的控制力就此溃散。

他的喉咙中发出饥渴的嘶吼，用锋利的獠牙咬开胸罩的前扣，那对失去束缚的双峰蹦了出来。他贪婪地将乳头含进嘴中，吮吸着，一边换到她的上方，分开了她的双腿。陡然承受下瑞斯的全部体重，她的喉间也发出一声轻呼。

这突然到来的幸福感让他感到陌生，好像这个“一切都会好起来的”的念头已然变成一个全然陌生的概念。或许是因为他许久不曾感受过幸福的缘故吧。

布奇走到双向镜前，望着镜中的自己。上帝啊，他变老了，或者是因为厌倦了这个他唯一干过，却从未感兴趣过的工作。

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1、未来的各行各业，都是服务业。想要成功，你一定要选修“服务”这堂课！

此次我们引进丽思卡尔顿酒店原日本分社社长高野登写的“丽思卡尔顿酒店的不传之秘”3本书，《超越服务的瞬间》《纽带诞生的瞬间》《抓住人心的服务实践手册》，这三本书分别于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地从不同角度深入揭示了丽思卡尔顿的高质量服务和沟通是如何做到的，告诉读者，丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通每个人都能做到。

日语版作为畅销书和长销书在日本热卖，第1本书在日本累计55次印刷销量达30多万册，3本书累计发行40万册以上，在日本堪称是酒店管理的经典畅销书。

除服务行业之外，还被企业、医院、学校、政府机构等作为教材广泛阅读，被誉为“服务行业的圣经”。目前，高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心，作为“服务精神的传道士”，多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。

2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《*勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《*强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《*销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店*步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》，深受读者喜爱。